El uso de IA permite ser phygital a OXXO

En un episodio de Norte Digital, el programa de Grupo Financiero Banorte, Mauricio Guzmán, Director de Tecnología de OXXO México, y Patricio Gil, Director de Estrategia al Consumidor, compartieron su visión sobre el futuro del retail, en un entorno donde los consumidores exigen inmediatez, personalización y simplicidad, OXXO acelera su transformación para convertirse en una empresa verdaderamente phygital, integrando su enorme red física con una potente infraestructura digital.

“Nuestro cliente está cambiando, entonces a través de la omnicanalidad buscamos ser hiperconvenientes. Que podamos satisfacer sus necesidades en cualquier momento y en cualquier lugar”, comentó Mauricio. https://www.youtube.com/watch?v=SdyBDGcshu4

En la entrevista, señalaron que con más de 23,000 tiendas, 13 millones de clientes diarios y 23 millones de usuarios en su programa de lealtad, OXXO ha encontrado en la inteligencia artificial (IA), la analítica de datos y una arquitectura tecnológica resiliente, las herramientas para anticipar comportamientos, adaptar la experiencia por ubicación y mejorar la operación.
Ambos líderes de OXXO insistieron en que la transformación digital no es el objetivo, sino el medio para mejorar la experiencia del cliente y operar con mayor eficiencia.

“Si uno le pregunta a OXXO, ¿cuál es la estrategia de digitalización? No, no hay una estrategia. Hay una estrategia de negocio y hay prioridades estratégicas y hay necesidades que queremos atender. Y nosotros vemos que la digitalización es un medio para hacerlo mejor”, enfatizó Patricio Gil.

Gracias al análisis de datos —desde compras por segmento, horarios y métodos de pago, hasta variables externas como competencia o nivel socioeconómico— la empresa ha logrado personalizar la experiencia del cliente en canales como app, tienda física o servicios financieros, con resultados tangibles en conversión, fidelidad y satisfacción.

Desde esta perspectiva, destacaron que uno de los retos a superar es la adaptación operativa: la integración de todos los puntos de contacto y la evolución tecnológica de las plataformas para mantener una experiencia fluida y coherente para el cliente.

Además, subrayaron que el tiempo disponible de los consumidores es cada vez más limitado y sus expectativas más altas. En este contexto, la combinación de cercanía física, tecnología digital y servicios como el delivery pueden marcar la diferencia para ofrecer soluciones realmente oportunas.