Omnicanalidad en seguros: cómo están cambiando los pagos en México

La transformación de los pagos está modificando la relación entre las aseguradoras y sus clientes. En México, la discusión ya no se limita a cómo cobrar una póliza, sino a la manera de integrar los distintos movimientos financieros y canales que participan durante toda la experiencia del asegurado.

Primas, deducibles, reembolsos, devoluciones, comisiones y pagos a terceros forman parte de un recorrido en el que los usuarios pueden interactuar con diferentes plataformas y medios de pago.

Este fue uno de los temas abordados durante el encuentro “Omnichannel Payments: La evolución del recaudo en seguros”, organizado por Puntored y la Asociación InsurTech México, con la participación de representantes del sector asegurador, empresas tecnológicas y especialistas en transformación de negocios.

Durante el panel se analizó cómo la integración de canales puede contribuir a mejorar la experiencia del asegurado, facilitar la cobranza y dar continuidad a las operaciones cuando alguno de los medios disponibles presenta dificultades.

México mantiene una combinación de pagos físicos y digitales

La relevancia de esta transformación está relacionada con las dimensiones del mercado asegurador mexicano, que representa cerca de un billón de pesos en primas emitidas anuales.

A ello se suma la diversidad en el acceso a los servicios financieros. De acuerdo con datos compartidos por Puntored, 44% de los pagos de consumo en México se realizaron en efectivo durante 2024, mientras que 51% de los adultos mexicanos no contaba con una cuenta bancaria.

Estas condiciones muestran que los canales físicos y digitales responden a necesidades diferentes y pueden coexistir dentro de una misma estrategia.

Por ello, la omnicanalidad no necesariamente implica sustituir el efectivo por medios digitales, sino permitir que el usuario pueda elegir entre distintas alternativas y continuar una operación independientemente del canal utilizado.

El pago gana relevancia dentro de la experiencia del cliente

Para las aseguradoras, el proceso de pago representa uno de los puntos de contacto más frecuentes con sus clientes.

Una póliza puede contratarse o administrarse mediante distintos canales y, de acuerdo con las necesidades del usuario, el pago puede realizarse mediante transferencias, banca digital, wallets, códigos QR, efectivo o establecimientos físicos.

La integración de estas alternativas también puede ayudar a reducir los puntos de fricción. Si un pago no puede completarse mediante el canal inicialmente elegido, contar con una opción adicional permitiría continuar la operación sin interrumpir el proceso.

Fabián Corredor, Chief Business Development Officer de Puntored, señaló que el reto no se encuentra únicamente en identificar las razones por las que una transacción falla, sino en contar con alternativas que permitan reaccionar ante estas situaciones y evitar que se conviertan en obstáculos para la cobranza.

La anticipación también adquiere importancia. Identificar posibles dificultades antes de que un pago sea rechazado puede ayudar a las compañías a establecer rutas alternativas y mantener la continuidad de la operación.

Los siniestros abren otro reto para los pagos

La omnicanalidad también adquiere relevancia durante la atención de los siniestros, uno de los momentos más sensibles dentro de la relación entre aseguradoras y clientes.

En esta etapa pueden intervenir diferentes movimientos financieros, como pagos de deducibles, reembolsos y pagos a terceros, además de procesos relacionados con agentes, comisionistas y áreas internas de las compañías.

Por ello, la integración de los pagos dentro del recorrido del siniestro puede contribuir a simplificar la experiencia del asegurado.

Durante el encuentro, Emmanuel Muñozcano, Head of Affinity México de WTW, señaló que algunas insurtech ya realizan hasta 30% del pago de sus reclamaciones en tiempo real mediante herramientas paramétricas.

Este tipo de soluciones muestra cómo la tecnología puede reducir los tiempos entre la validación de una reclamación y la entrega de los recursos correspondientes.

Más canales no necesariamente significan omnicanalidad

Uno de los principales retos para el sector consiste en diferenciar entre ofrecer múltiples canales y contar realmente con una estrategia omnicanal.

Una persona puede comenzar una operación desde una plataforma digital, continuarla por teléfono y finalizarla en un establecimiento físico. La experiencia omnicanal busca que el cambio entre estos medios no implique comenzar nuevamente el proceso ni perder información.

Esta integración puede extenderse a diferentes etapas de la relación con la aseguradora, desde el pago de una prima hasta los deducibles, reembolsos y otros movimientos asociados a un siniestro.

En este modelo pueden coexistir transferencias, wallets, banca, efectivo, QR, comercios de proximidad y enlaces de pago, además de herramientas que permiten realizar operaciones directamente desde plataformas digitales o servicios de mensajería.

El reto: conectar aseguradoras, tecnología y medios de pago

La evolución de los pagos también requiere una mayor coordinación entre aseguradoras, instituciones financieras, empresas tecnológicas, comercios y otros participantes del ecosistema.

La integración de estos actores puede facilitar que los usuarios encuentren diferentes alternativas para realizar una misma operación, mientras las compañías obtienen mayor capacidad para gestionar la cobranza y otros movimientos financieros.

En este contexto, la omnicanalidad representa una evolución que va más allá de incorporar nuevos medios de pago. El desafío consiste en conectar los diferentes canales y momentos que forman parte de la relación con el asegurado, manteniendo la continuidad desde el pago de la prima hasta la atención de un siniestro, los deducibles y los reembolsos.