Cómo la inteligencia artificial está transformando la industria turística

La industria turística atraviesa una transformación en la que el precio y la cantidad de opciones disponibles comienzan a perder peso como únicos elementos de diferenciación.

Durante años, las empresas del sector construyeron buena parte de su competitividad alrededor de la disponibilidad de inventario, la negociación de tarifas y la relación con proveedores. Sin embargo, el avance de la tecnología y la inteligencia artificial está modificando la manera en que los viajeros buscan, comparan y adquieren servicios.

En este escenario, la capacidad de comprender las necesidades y motivaciones de cada viajero adquiere una mayor relevancia para las empresas turísticas.

Carlos Fresán, director general de Moodrix Viajes, considera que la industria atraviesa una transformación similar a la experimentada por otros sectores a partir de la digitalización. El ejecutivo señala que la competencia comienza a trasladarse de ofrecer un mayor número de opciones hacia la capacidad de interpretar mejor las necesidades de los consumidores.

Del inventario a la experiencia

La negociación de mejores tarifas, la ampliación del inventario y el acceso a proveedores continúan siendo factores relevantes para las empresas turísticas, pero ya no necesariamente representan elementos suficientes para diferenciar una propuesta.

Las razones por las que una persona decide viajar también son cada vez más diversas. Un viaje puede estar relacionado con una celebración, un reencuentro familiar, un periodo de descanso, el inicio de una nueva etapa o el cumplimiento de un proyecto personal.

Por ello, el valor de una propuesta turística no depende únicamente del destino, sino de la capacidad para entender qué representa ese viaje para cada persona.

Cuando distintas empresas ofrecen productos similares, la diferenciación puede trasladarse del catálogo hacia la experiencia y el nivel de asesoría que reciben los viajeros.

Inteligencia artificial: más eficiencia, pero también mayor valor para el criterio humano

La incorporación de inteligencia artificial representa otro de los cambios relevantes para el sector.

Estas herramientas permiten automatizar tareas, reducir tiempos de respuesta y procesar grandes cantidades de información, lo que puede facilitar actividades relacionadas con la operación y atención al cliente.

Sin embargo, la disponibilidad generalizada de tecnologías similares también puede reducir su capacidad para funcionar como elemento exclusivo de diferenciación.

En este contexto, el criterio humano adquiere una nueva dimensión. Si las herramientas tecnológicas permiten responder con mayor rapidez, la diferencia puede encontrarse en la capacidad de interpretar la información, identificar necesidades y ofrecer recomendaciones relevantes.

El reto para las empresas turísticas será, por tanto, integrar la tecnología sin convertirla en un sustituto de la relación con el viajero.

La personalización como factor de competencia

La evolución del mercado apunta hacia modelos en los que la información sobre los consumidores puede utilizarse para construir propuestas más personalizadas.

Para las empresas, esto implica pasar de una lógica centrada únicamente en vender vuelos, hoteles o experiencias a otra en la que el conocimiento del cliente permita diseñar soluciones de acuerdo con sus objetivos y preferencias.

Desde esta perspectiva, las ventajas competitivas pueden construirse alrededor de factores como confianza, conocimiento del viajero, asesoría y experiencia, elementos que resultan más difíciles de replicar únicamente mediante descuentos o promociones.

El papel de las agencias también cambia

La transformación tecnológica también modifica el papel de las agencias y asesores de viajes.

Moodrix Viajes comenzó desde 2023 a incorporar inteligencia artificial dentro de sus procesos comerciales y operativos, de acuerdo con Carlos Fresán. El objetivo, explicó, es utilizar estas herramientas para reducir el tiempo destinado a tareas repetitivas y permitir que los asesores concentren más esfuerzos en el acompañamiento y atención personalizada.

Este cambio plantea una evolución en la función del Travel Partner, que puede pasar de desempeñar principalmente tareas operativas a tener un papel más orientado a la interpretación de necesidades y diseño de experiencias.

La tendencia apunta hacia un sector turístico más apoyado en herramientas tecnológicas, pero en el que la capacidad de comprender al consumidor puede convertirse en uno de los principales elementos de diferenciación.

El futuro de la industria, bajo esta perspectiva, no estará determinado únicamente por quién venda más viajes, sino por quién sea capaz de generar mayor valor para las personas antes, durante y después de cada experiencia.