Posadas impulsa experiencia hotelera con análisis en tiempo real

La Posadas presentó avances en su estrategia de experiencia del cliente durante el Medallia World Tour México 2026, encuentro enfocado en innovación, experiencia del consumidor y transformación operativa.

Durante el evento, la compañía expuso cómo ha integrado herramientas de análisis y escucha en tiempo real para fortalecer la atención al huésped y optimizar procesos internos dentro de sus operaciones hoteleras.

Javier Barrera explicó que la estrategia busca colocar al huésped y al colaborador en el centro de las decisiones operativas, comerciales y culturales de la empresa.

La firma señaló que actualmente recopila información proveniente de distintos canales digitales y de contacto, como plataformas de reservación, motores de búsqueda, WhatsApp y encuestas internas, con el objetivo de identificar necesidades y responder de manera más ágil.

De acuerdo con Posadas, esta estrategia permitió que la compañía alcanzara en 2025 un Net Promoter Score (NPS) de 63 puntos, ubicándose 15 puntos por encima del promedio de la industria hotelera.

En el segmento midscale, la empresa destacó que Fiesta Inn registró un desempeño superior al promedio del sector en indicadores relacionados con experiencia y recomendación de clientes.

Durante la presentación también se abordó la importancia de fortalecer la experiencia del colaborador como parte de la estrategia integral de servicio. A través del programa ECO, Posadas impulsa mecanismos de escucha interna enfocados en mejorar procesos y fortalecer el compromiso de los equipos de trabajo.

La empresa indicó que la información obtenida mediante estas plataformas ha permitido ajustar modelos operativos, mejorar procesos y desarrollar conceptos alineados con las expectativas de los viajeros.

La participación de Posadas en el encuentro reafirma la apuesta de la compañía por integrar herramientas tecnológicas y análisis de datos en la evolución de la experiencia hotelera y la operación turística.