Tecnología
Salesforce: la confianza en datos, el mayor reto al escalar IA
La adopción de inteligencia artificial (IA) en las empresas creció un 282% durante el último año, de acuerdo con el Segundo Estudio Anual de CIOs de Salesforce. Mientras que en 2024 los líderes tecnológicos aún cerraban brechas de datos, fortalecían la seguridad y realizaban pilotos iniciales, en 2025 ya están enfocándose en escalar la IA de forma integral en sus organizaciones.
La etapa de experimentación quedó atrás: inicia la era de la escalabilidad.
Un nuevo perfil de liderazgo para un nuevo ciclo tecnológico
Para mantenerse al ritmo de esta evolución, los CIOs coinciden en que las habilidades necesarias para liderar la transformación han cambiado. Aunque la experiencia técnica sigue siendo clave, ahora el liderazgo, la gestión del cambio y la narración estratégica son fundamentales para sostener la adopción.
- 94% afirma que escalar la IA les obliga a ampliar sus habilidades.
- El papel del CIO se expande: además de preparar la tecnología, ahora alinean a los equipos ejecutivos, dirigen estrategias de adopción e integran la IA en el flujo de trabajo diario.
Las prioridades técnicas también evolucionaron. Si en 2024 el foco estaba en la limpieza de datos, la gobernanza y los sistemas heredados, en 2025 los CIOs se concentran en:
- Construir flujos de trabajo ágiles
- Integrar la IA en plataformas centrales
- Escalar soluciones de forma segura en toda la empresa
Además, pasan más tiempo con equipos que interactúan directamente con clientes, especialmente servicio al cliente, donde los agentes de IA ya generan impactos tangibles.
CIOs más confiados, preparados y estratégicos
Los CIOs reportan un crecimiento significativo en su nivel de confianza y en las capacidades internas de sus organizaciones:
- 75% se siente más confiado en su rol que hace un año.
- 97% afirma saber más de IA que en 2024.
- Las empresas muestran mayor preparación en:
- Habilidades de los empleados (+43%)
- Identificación de métricas y KPIs para IA (+33%)
“Los CIOs están convirtiendo la ambición de la IA en acción real. Integrarla al flujo de trabajo y construir confianza en cada paso permite avanzar más rápido y con mayor certeza”, señaló Daniel Shmitt, CIO de Salesforce.
Impacto en clientes: casos reales
DeVry University
El cambio de sistemas locales a plataformas SaaS permitió acelerar la adopción de IA agéntica y modernizar la infraestructura académica. Con Agentforce integrado en el flujo de asesoría, la institución ahorra 500 horas al año.
— Chris Campbell, CIO
Adobe Population Health
Al incorporar Agentforce al flujo clínico, la organización ahorra más de un millón de dólares anuales y devuelve miles de horas a los equipos de atención.
— Alex Waddell, CIO
Hallazgos clave del estudio
1. De la incertidumbre a la adopción práctica
- CIOs que se sienten por delante de su competencia: 61% (vs. 43% en 2024).
- Implementación total de IA: del 11% al 42% (+282%).
- El presupuesto en IA casi se duplicó; 30% se destina a IA agéntica.
- 96% usa o planea usar IA agéntica en los próximos dos años.
2. La confianza crece dentro de las organizaciones
Los CIOs califican mejor a sus empresas respecto a:
- Capacidades del talento (+43%)
- Definición de KPIs para IA (+33%)
3. Los CIOs se convierten en líderes del cambio
La IA amplía su colaboración directa con otros ejecutivos:
- CEO – 55%
- CFO – 54%
- COO – 45%
- CHRO – 43%
- CMO – 42%
- CTO – 41%
- CDO – 35%
Habilidades que más han desarrollado:
- Liderazgo (61%)
- Narración estratégica (57%)
- Gestión del cambio (55%)
4. Servicio al cliente: el principal campo de impacto
- 65% trabaja más con equipos de atención al cliente, más que con cualquier otro departamento.
- Atención al cliente es el área #1 en:
- Casos de uso
- Entusiasmo
- Preparación
- Adopción
El uso de agentes en atención al cliente creció 22 veces en la primera mitad de 2025.
5. Escalar la IA requiere alineación, pero persisten brechas
- 81% afirma que la IA aumenta la necesidad de trabajo interfuncional, pero menos de la mitad lo está haciendo efectivamente.
- 93% dice que la adopción exitosa depende de integrarla en el flujo de trabajo diario.
- 61% prefiere invertir en proveedores ya conocidos.
Un CIO encuestado en retail sintetiza el reto:
“Hay expectativas desmedidas que deben aterrizarse en aplicaciones realistas. Sin educación y alineación estratégica, los costos crecerán más rápido que el valor.”
6. La confianza en los datos continúa como el desafío principal
Las mayores preocupaciones:
- Seguridad y privacidad de datos
- Falta de datos confiables
A pesar de ello:
- Solo 35% trabaja más de cerca con el CDO
- Solo 14% del presupuesto de TI se destina a seguridad de datos
- Solo 23% confía plenamente en que la IA que adoptan incluye gobernanza integrada
Metodología
Encuesta doblemente anónima realizada por Salesforce y NewtonX a 200 CIOs globales en 24 países de AMER, EMEA y APAC.
