Gerundio: confianza y coherencia impulsan la lealtad de marca

En un entorno marcado por la amplia oferta de productos y servicios, la permanencia de las marcas en la preferencia de los consumidores depende cada vez menos de programas de recompensas y más de la confianza que logran construir con sus clientes. Así lo señala Descifrando la Lealtad, estudio presentado por Gerundio, agencia especializada en diseño estratégico.

La investigación analiza cómo han evolucionado las relaciones entre consumidores y marcas, identificando un cambio de la lealtad basada en incentivos económicos hacia vínculos sustentados en la afinidad, la coherencia y las experiencias positivas.

El estudio se desarrolló a partir de un análisis de la industria de la lealtad, entrevistas con especialistas y 18 entrevistas a profundidad realizadas a consumidores. Entre sus principales hallazgos destaca que el 68% de las personas asocia la lealtad con la confianza y la coherencia de las marcas, por encima de beneficios como puntos, descuentos o recompensas monetarias.

La investigación identifica 10 tipos de relaciones que fortalecen el vínculo entre consumidores y empresas, sustentadas en factores como familiaridad, conveniencia, cercanía y consistencia. De acuerdo con el reporte, estos elementos permiten construir conexiones más sólidas y duraderas que trascienden la simple compra.

El análisis también diferencia dos modelos de fidelización. Por un lado, la lealtad transaccional, impulsada principalmente por precio, promociones o acumulación de beneficios, genera relaciones más vulnerables ante nuevas opciones del mercado. Por otro, la lealtad emocional se construye mediante valores compartidos, autenticidad y experiencias consistentes, lo que favorece relaciones más difíciles de sustituir.

Además, Descifrando la Lealtad recopila 15 estrategias orientadas a fortalecer vínculos sostenibles entre marcas y consumidores, destacando acciones enfocadas en comunidad, personalización, cercanía y confianza. El estudio señala que actualmente las personas toman decisiones de consumo de manera más consciente, por lo que las empresas enfrentan el reto de generar conexiones que vayan más allá de la transacción comercial.

El equipo de Diseño Estratégico de Gerundio resume este cambio con una de las principales conclusiones del estudio: “La lealtad no se impone ni se compra; se gana a través de experiencias coherentes, confianza y valor compartido”.

De acuerdo con la investigación, las marcas que logran equilibrar beneficios funcionales con conexiones emocionales tienen mayores posibilidades de generar permanencia, recomendación orgánica y relaciones sostenibles a largo plazo.