Postventa en e-commerce: cambios superan a reembolsos, revela reporte

E-COMMERCE

En el comercio electrónico, las devoluciones no siempre significan la pérdida del cliente. De acuerdo con el Reporte Reversso 2025, el 57% de las solicitudes de devolución en compras en línea concluye con un cambio de producto, lo que muestra que el consumidor digital busca continuar la relación con la marca antes que solicitar un reembolso.

El informe destaca que la experiencia postventa se ha convertido en un factor determinante para la retención, la recompra y los ingresos de las empresas digitales. Las marcas que no optimizan esta etapa podrían estar perdiendo oportunidades relevantes de fidelización incluso después de haber concretado la venta.

Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso México, señaló que facilitar los cambios permite proteger la relación con el cliente y evitar pérdidas que podrían prevenirse mediante una gestión eficiente de la logística inversa, la cual hoy forma parte central de la operación del negocio digital.

La logística inversa gana relevancia en el negocio digital

Reversso opera como una plataforma tecnológica de logística inversa que automatiza procesos posteriores a la compra, como cambios y devoluciones en e-commerce. Su sistema integra una plataforma de autogestión para consumidores y un panel centralizado para empresas, lo que permite ordenar la operación postventa, reducir fricciones y tomar decisiones basadas en datos sobre el comportamiento del cliente.

El reporte también indica que una proporción relevante de los procesos de cambio termina en compras adicionales, lo que convierte a la postventa en una palanca directa de generación de ingresos y recuperación de valor.

Consumidor digital menos tolerante a malas experiencias

El análisis se da en un contexto donde los compradores en línea muestran menor tolerancia a errores. Según el estudio “Detrás del clic: El ecosistema que sostiene el e-commerce en LATAM”, elaborado por Endeavor Data Unit con apoyo de Mercado Libre, el 47% de los usuarios abandonaría una plataforma tras una sola mala experiencia.

Para el mercado mexicano, donde el comercio electrónico mantiene una tendencia de crecimiento, este dato confirma que la experiencia posterior a la compra se ha convertido en un diferenciador competitivo clave. La forma en que una marca gestiona cambios o devoluciones impacta directamente en su reputación y en su capacidad de retener clientes a largo plazo.

De acuerdo con el reporte, el consumidor digital ya no compara únicamente precios, sino también experiencias, por lo que resolver correctamente un problema puede resultar más valioso para la marca que la venta inicial.