Salesforce lanza Agentforce Contact Center con IA

Ante la creciente presión por reducir costos operativos y mejorar la experiencia del cliente, Salesforce presentó Agentforce Contact Center, una solución que integra inteligencia artificial, canales digitales y datos de CRM en una sola plataforma para optimizar la operación de los centros de contacto.

El nuevo sistema busca resolver uno de los principales retos del sector: la fragmentación de datos y herramientas que dificulta el uso eficiente de la inteligencia artificial. En muchos centros de contacto, la información de los clientes se encuentra dispersa entre distintos sistemas, lo que limita la capacidad de los agentes humanos y virtuales para ofrecer respuestas rápidas y personalizadas.

Una plataforma unificada para el servicio al cliente

Con Agentforce Contact Center, la compañía propone unificar voz, canales digitales, datos de clientes y agentes de inteligencia artificial dentro de un mismo entorno tecnológico.

Esto permite habilitar funciones como:

• Autoservicio del cliente a gran escala
• Transferencias fluidas entre agentes de IA y humanos
• Visibilidad en tiempo real de cada interacción

La solución se integra directamente con Salesforce CRM, lo que permite a los agentes acceder al historial completo del cliente, incluyendo conversaciones previas, mensajes, compras o interacciones de marketing, sin necesidad de recurrir a integraciones externas.

De acuerdo con la empresa, al operar sobre su plataforma unificada se eliminan las integraciones personalizadas que suelen ser costosas y complejas, facilitando la implementación de herramientas de inteligencia artificial en los centros de contacto.

Experiencias más personalizadas para los clientes

Para organizaciones que dependen de la experiencia del cliente, como el sector hotelero, la integración de estos sistemas puede representar una mejora significativa en el servicio.

“Los huéspedes esperan un servicio fluido y personalizado en cada punto de contacto, desde su consulta inicial de reserva hasta el soporte posterior a la estancia”, señaló Mohammed Mohsen, CIO de PAM Hotels, grupo hotelero con presencia en México, Estados Unidos y República Dominicana.

El directivo destacó que la automatización basada en inteligencia artificial permite atender a más clientes de forma eficiente sin perder el enfoque en la hospitalidad personalizada.

Un nuevo estándar para los centros de contacto

La plataforma también busca mejorar la colaboración entre agentes humanos y de inteligencia artificial. Los agentes virtuales pueden resolver consultas simples de forma autónoma, mientras que los casos más complejos se escalan a personal humano con todo el contexto de la interacción.

Entre los beneficios que promete la solución destacan:

• Mayor resolución de casos en el primer contacto
• Reducción del tiempo promedio de atención
• Incremento en la satisfacción del cliente

Además, la plataforma permite que cada interacción sea más inteligente y personalizada, ya que los agentes —humanos o virtuales— pueden actuar directamente sobre las solicitudes del cliente, como reprogramar un vuelo o actualizar un ciclo de facturación.

Inteligencia artificial en todos los canales

El sistema permite desplegar agentes de IA en múltiples canales, desde chat y mensajería hasta voz, manteniendo una experiencia coherente en cada punto de contacto.

Entre sus principales capacidades se encuentran:

Agentes inteligentes en todos los canales
La plataforma analiza interacciones de ventas, marketing y servicio para anticipar necesidades del cliente y ejecutar tareas automáticamente.

Transferencias fluidas entre IA y humanos
Cuando un caso requiere atención humana, el agente recibe la transcripción completa y el historial del cliente para continuar la conversación sin interrupciones.

Aprovechamiento de los datos de voz
Al integrar la voz directamente en el CRM, el sistema captura información en tiempo real y utiliza estos datos para mejorar la precisión de los modelos de inteligencia artificial.

Espacio de trabajo unificado
Los equipos operan desde una sola interfaz, mientras que los supervisores gestionan toda la operación desde un panel centralizado.

Un ecosistema de socios para impulsar la implementación

El lanzamiento también cuenta con el respaldo de un ecosistema de socios tecnológicos que apoyarán la implementación de la plataforma, entre ellos Accenture, Deloitte Digital, IBM Consulting y PwC.

De acuerdo con Salesforce, estos integradores ya trabajan con clientes para acelerar la adopción de inteligencia artificial en centros de contacto, evitando los complejos procesos de integración entre múltiples herramientas y sistemas.

El objetivo es transformar el soporte al cliente en un motor estratégico de crecimiento, mediante la integración de datos, inteligencia artificial y atención humana en una sola plataforma.