Devoluciones cambian el consumo online en México

Las devoluciones en el comercio electrónico están dejando de ser un proceso operativo para convertirse en una fuente clave de información sobre el comportamiento del consumidor en México.

De acuerdo con el Reporte Reversso 2025, el 75.8% de las solicitudes de cambio en e-commerce se origina por problemas de talla, especialmente en categorías como moda y calzado, lo que está llevando a las empresas a replantear sus estrategias comerciales y de presentación de productos.

Un mercado en crecimiento con nuevos retos

El fenómeno ocurre en un contexto de expansión del comercio digital. Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el 67% de los internautas mexicanos ya realiza compras en línea.

La industria supera los 658 mil millones de pesos en ventas anuales y representa cerca del 13% del retail total del país, lo que incrementa la relevancia de entender lo que sucede después de la compra.

Datos de postventa: nueva herramienta estratégica

El análisis de devoluciones permite detectar problemas recurrentes en la experiencia de compra, como:

• Guías de talla poco claras
• Descripciones imprecisas
• Imágenes que generan expectativas incorrectas

De acuerdo con Rodrigo Cerda Somoza, los datos de postventa están revelando errores que ocurren antes del checkout, lo que permite a las empresas corregirlos de forma anticipada.

Moda y calzado concentran devoluciones

El reporte señala que las categorías de moda, calzado y accesorios concentran cerca del 65% de las devoluciones, muy por encima de otros segmentos del comercio electrónico.

Esto ha llevado a las marcas a mejorar fichas de producto, guías de compra y contenidos visuales para reducir la incertidumbre del consumidor.

Picos en temporadas comerciales

Durante eventos de alto consumo como el Hot Sale y el Buen Fin, las devoluciones pueden aumentar hasta 40% en comparación con días normales.

Este incremento genera una segunda curva operativa que se extiende semanas después de las promociones, obligando a las empresas a optimizar sus procesos logísticos y de atención al cliente.

De la logística a la inteligencia de negocio

El crecimiento del e-commerce ha transformado los procesos de postventa en una herramienta estratégica para la toma de decisiones.

Analizar las devoluciones permite:

• Identificar patrones de compra
• Detectar fallas en la experiencia digital
• Ajustar catálogos y descripciones
• Reducir fricciones antes de la compra

En este contexto, plataformas como Reversso están ayudando a las empresas a convertir los datos de devoluciones en conocimiento útil para mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus resultados.