Experiencia del cliente impulsa competitividad en México

En un entorno empresarial marcado por la digitalización, la inteligencia artificial y la automatización, la experiencia del cliente se perfila como uno de los principales factores de diferenciación competitiva para las empresas en México.

Así lo plantea David Arconada, presidente de DEC México, quien señala que, aunque factores como precio, producto y capacidad operativa continúan siendo relevantes, actualmente la confianza y la capacidad de cumplir expectativas son elementos determinantes para la lealtad y preferencia de los consumidores.

De acuerdo con el directivo, la creciente similitud entre productos, servicios y tecnologías ha llevado a que la experiencia del cliente cobre mayor relevancia en las estrategias corporativas.

Experiencia del cliente gana peso en competitividad empresarial

El análisis se sustenta en el primer Informe de Estado de Madurez de la Experiencia de Cliente en México, elaborado por DEC México junto con Bain & Company y Offerwise, basado en la opinión de más de 10 mil consumidores y directivos empresariales.

El estudio revela que la experiencia de cliente en México obtuvo una valoración promedio de 8.5 sobre 10, mientras que el Net Promoter Score (NPS) nacional se ubicó en +66%.

Entre los sectores mejor evaluados destacan retail y electrónicos, con niveles de NPS cercanos a +65%, seguidos por alimentos y bebidas.

En contraste, industrias como telecomunicaciones y seguros continúan enfrentando mayores retos para ofrecer experiencias consistentes y sin fricciones.

El informe también identifica diferencias importantes entre empresas de una misma industria, lo que evidencia que la experiencia del cliente depende más de la capacidad de ejecución organizacional que del sector al que pertenezca cada compañía.

Jóvenes presentan menores niveles de satisfacción

Uno de los hallazgos relevantes del estudio es que los consumidores de entre 18 y 34 años registran menores niveles de satisfacción y recomendación, además de mostrar mayor influencia del entorno digital y social en sus decisiones de consumo.

El análisis señala que muchas organizaciones aún enfrentan dificultades para adaptar sus experiencias y modelos de atención al ritmo de las nuevas generaciones.

Asimismo, el estudio concluye que los factores con mayor impacto en la fidelidad y recomendación no son necesariamente tecnológicos, sino aspectos relacionados con confianza, reputación corporativa y cumplimiento de expectativas.

Tecnología no garantiza mejores experiencias

El documento advierte que muchas empresas han acelerado procesos de digitalización y automatización sin rediseñar integralmente la experiencia del cliente, lo que ha derivado en procesos complejos, respuestas inconsistentes y experiencias fragmentadas.

Incluso, el estudio muestra que los canales físicos continúan obteniendo mejores valoraciones que las experiencias digitales y omnicanal.

En este contexto, la experiencia del empleado también adquiere relevancia estratégica, ya que organizaciones con procesos internos complejos o sistemas desconectados enfrentan mayores dificultades para ofrecer atención eficiente al cliente.

DEC México indicó que más de la mitad de las organizaciones participantes ya perciben impactos derivados de iniciativas de inteligencia artificial y GenAI, aunque el principal desafío sigue siendo convertir la estrategia en resultados sostenibles y medibles.