Confianza de consumidor desafía uso de IA en empresas mexicanas

El uso de la inteligencia artificial por parte de las empresas ha generado una crisis de confianza entre los consumidores, quienes se muestran cada vez más preocupados por la privacidad y el manejo de sus datos personales.

Así afirmó Qualtrics en su más reciente análisis de Tendencias de la Experiencia del Consumidor Hacia el 2025.

El estudio muestra que la satisfacción y lealtad del consumidor mexicano han disminuido en los últimos años, a pesar de que las experiencias negativas en el servicio al cliente son mínimas.

Lo atribuyó a que las expectativas son cada vez más altas: los consumidores esperan más que un buen producto; buscan transparencia, confianza y un servicio excepcional.

El informe identifica que la experiencia negativa del consumidor mexicano son la falta de comunicación efectiva, interacciones deficientes y  problemas de calidad del producto. Esto ha llevado a una reducción en el gasto afectando las ventas de  marcas que no logran cumplir con los estándares básicos

El avance tecnológico y la llegada de la inteligencia artificial han elevado las expectativas de los mexicanos. Actualmente, los clientes buscan experiencias personalizadas, pero también desean seguridad en el manejo de sus datos personales.

Qualtrics informó que el 75% de los encuestados se siente incómodo con el uso de su información personal, lo que indica que, además de la calidad, las marcas deben trabajar en ganarse la confianza de quienes compran sus productos y servicios.

La lealtad, por lo tanto, se ha convertido en un gran reto para las marcas en México. Si antes un error podía ser tolerado, ahora un servicio deficiente puede significar la pérdida de un cliente. El informe de Qualtrics advierte que los consumidores ya no están dispuestos a aceptar promesas incumplidas, y cumplir con lo esencial es el mínimo requisito para que consideren regresar.

“Es peligroso dar por sentado que los clientes actuales se mantendrán fieles sin un esfuerzo intencional para conservarlos. Para ofrecer una excelente experiencia al cliente, lo más importante para los consumidores es cumplir con los compromisos más básicos y entregar lo prometido”, declaró Jennifer Peregrino, Estratega de Soluciones CX en Qualtrics.

Jennifer también explicó que las empresas deben establecer expectativas precisas, claras y realistas, ya que los consumidores valoran esto más que la rapidez o la comodidad en un producto. Además, señaló la importancia de atender las necesidades de los clientes desde el respeto a su privacidad y un servicio al cliente de calidad para asegurar su lealtad.