Lealtad que impulsa el consumo en Latinoamérica

La fidelización ya no es solo una estrategia de retención, sino un motor real de crecimiento. Así lo revela el estudio «Estrategias y Programas de Lealtad en Latinoamérica 2025», realizado por EY, el cual muestra que el 82 % de los consumidores de la región incrementan su nivel de gasto gracias a estos programas, mientras que el 83 % mejora su percepción de marca cuando existe una estrategia de lealtad.

El informe destaca un cambio en las expectativas del consumidor. Acumular puntos ya no es suficiente: el 50 % de los encuestados valora poder elegir sus propias recompensas, y el 90 % prioriza beneficios económicos como descuentos. Además, el 34 % busca experiencias exclusivas, lo que evidencia una creciente necesidad de propuestas más personalizadas y emocionalmente significativas.

Preferencias digitales, pero con rezagos

Pese al avance de la digitalización, solo el 17 % de las empresas encuestadas ha incorporado medios de pago digitales en sus programas de fidelidad. No obstante, el 64 % ya ofrece recomendaciones personalizadas, reflejando avances importantes, aunque aún distantes de las expectativas de los consumidores.

El estudio también destaca que el 42 % de los consumidores están dispuestos a compartir datos personales si reciben beneficios personalizados a cambio, lo que abre nuevas oportunidades para aquellas marcas capaces de transformar esta información en valor tangible.

Cambios en el comportamiento del consumidor

La lealtad del consumidor es cada vez más compartida: el 61 % está inscrito en programas de dos o más marcas dentro de una misma categoría, y el 62 % compra ocasionalmente fuera de estos programas, lo que obliga a las empresas a innovar constantemente en sus propuestas de valor.

Para Juan Solana, socio líder de Consultoría en Transformación de Negocios en EY Latinoamérica, “los consumidores están dispuestos a ser leales, pero bajo sus propios términos: más personalización, beneficios relevantes y experiencias memorables”.

Retención, sí; pero con impacto medible

Si bien el 75 % de las empresas aplica estos programas con el objetivo de retener clientes, solo el 56 % mide su uso, el 33 % evalúa el valor medio de los pedidos, y apenas el 31 % rastrea el aumento de ventas en productos afiliados. Esto deja ver una oportunidad importante para fortalecer la medición del impacto financiero y mejorar la toma de decisiones estratégicas.

Un nuevo estándar en fidelización

El estudio concluye que los programas de lealtad están evolucionando desde modelos transaccionales hacia esquemas enfocados en la experiencia, la personalización y la conexión emocional. En un entorno saturado de opciones, las marcas que entiendan esta transformación estarán mejor posicionadas para construir relaciones duraderas, impulsar ingresos recurrentes y destacar en un mercado cada vez más competitivo.